Pengertian ECM dan ERP


Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
·         Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
·         Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
·         Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
·         Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1.      Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.      Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3.      Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.      Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
5.      Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6.      Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Strategi dan Implementasi
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan dapat difungsikan sebagai:
1.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan akan menjadikan keberadaan marketing (pemasaran), customer support, dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga, keputusan manajemen dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
2.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
3.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat  menyediakan umpan balik (feedback) yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian Return on Investment (ROI).
4.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan.
5.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
6.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
7.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat menangani keluhan pelanggan.
8.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
9.   Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan diharapkan dapat membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari penjualan.

Pengertian Enterprise Resource Planning (ERP)
  ERP adalah sebuah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahaan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomatisasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi pada sebuah perusahaan.  ERP merupakan perkembangan dari Manufacturing Resource Planning (MRP) yang secara
moledular dapat menangani proses manufaktur, logistic, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan,  invoice  dan akuntansi perusahaan. Sehingga sistem ini dapat mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualiatas dan sumber daya manusia. ERP juga sering disebut dengan Back Office System  yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan public secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini.
B.  Modul-Modul yang Terdapat pada Sistem ERP
Secara modular, sistem ERP terbagi atas modul operasi sebagai modul utama dan modul financial dan akuntansi serta sumber daya manusia sebagai modul pendukung.
1.      Financial
a.       Financial Accounting  ditujukan untuk menyediakan pengukuran berkelanjutan terhadap keuntungan perusahaan, mengukur kinerja keuangan perusahaan
b.      CO-Controlling untuk mendukung kegiatan operasional
c.       Investmen Management ditujukan untuk menganalisis kebijakan investasi jangka panjang dan fixed assets dari perusahaan
d.      Enterprise Controlling ditujukan untuk memberikan akses bagi Enterprise Controller.
e.       Treasury ditujukan untuk mengintegrasikan antara cash management dan cash forecasting dengan aktivitas logistic dan transaksi keuangan.
2.  Operasi (Distribution and Manufacturing)
Logistics Execution,  Sales and Distribution, Materials Management, General Logistics, Quality Management, Plant Maintenance, Costumer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management.
3.  Human Resource
Berfungsi untuk:
a.       memudahkan melaksanakan manajemen yang efektif dan tepat waktu terhadap gaji, benefit dan yang berkaitan dengan SDM perusahaan.
b.      Melindungi data personalia dari pihak luar
c.       Mambangun sistem rekruitmen dan pembangunan SDM yang efiisen melalui manajemen karir.

C.  Implementasi ERP dalam Dunia Bisnis
Implementasi sistem informasi berbasis ERP adalah suatu arsitektur software yang memiliki tujuan untuk memfasilitasi aliran informasi diantara seluruh fungsi-fungsi bisnis  didalam batas organisasi atau perusahaan dengan pihak stakeholder diluarperusahaan. ERP dibangun atas dasar sistem database yang terpusat dan biasanya menggunakan platform komputansi yang umum. Sistem informasi berbasis ERP dapat mengkonsolidasikan seluruh opersai bisnis menjadi seragam dan sistem lingkungan perusahaan yang lebih luas.
Dalam prakteknya penerapan sistem ERP dirancang berdasarkan proses bisnis yang dianggap best practice yaitu proses bisnis umum yang paling layak ditiru. Misal bagaimana proses umum yang sebenarnya berlaku untuk pembelian (purchasing), penyusunan stuk digudang dan sebagainya. Untuk mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari sistem ERP, maka industry yang akan mengimplementasikan ERP harus mengikuti best practice process yang berlaku. Akan tetapi. Permasalahan mulai timbul bagi industry di Indonesia, contoh permasalahan bagaimana merubah proses kerja yang dikehendaki oleh sistem ERP agar sesuai dengan proses kerja perusahaan hal ini terutama dilakukan untuk modul sumber daya manusia, karena banyak perusahaan di Indonesia memiliki peraturan dan kebijakan yang berbeda dibandingkan dengan proses bisnis pada modul SDM yang terdapat pada sistem ERP pada umumnya seperti SAP. Proses penyesuaian ini dikenal sebagai implementasi dan  salah satu factor yang mementukan keberhasilan implementasi sistem ERP di perusahaan adalah proses bisnis yang telah terintegrasi didalam paket ERP merupakan paket bisnis bestpractice yang telah teruji reabilitasnya.
D.  Keuntungan dan Kerugian ERP
Keuntungan dari implementasi ERP antara lain :
1.    Integrasi data keuangan untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
2.    Standarisasi Proses Operasi untuk menstandarkan proses  operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan  produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk.
3.    Standarisasi Data dan Informasi  untuk menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yang berbeda-beda.
Kerugian yang mungkin terjadi ketika salah menerapkan ERP antara lain :
1.   Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya.
2.   Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran.
3.   Karyawan tidak siap untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru.
4.   Persiapan implementation tidak dilakukan dengan baik.
5.   Berkurangnya fleksibilitas sistem setelah menerapkan ERP

Sumber
18.50 | Category: | 0 komentar

Comments (0)

Posting Komentar